Persbericht STRATO #faireenvoudigd hosting: voor meer klanttevredenheid

STRATO start met ‘Hosting #faireenvoudigd’: een uitgebreid initiatief om diensten van STRATO nóg eerlijker en eenvoudiger te maken. De hostingaanbieder doet dit op verschillende manieren, bijvoorbeeld met kortere contractperiodes, een snelle en gemakkelijke manier om online op te zeggen en een 30 dagen geld-terug-garantie bij alle producten, ook bij domeinnamen. Daarmee onderscheidt STRATO zich van andere aanbieders. Samen met de start van de nieuwe strategie publiceert STRATO de resultaten van een groot onderzoek onder Duitse consumenten, uitgevoerd door forsa. Daaruit blijkt dat een op de vijf klanten (22 procent) ontevreden is met zijn telefoon-, internet- of hostingaanbieder.

Hogere klanttevredenheid van bestelling tot opzegging
"Ik ken de valkuilen in de branche en weet hoe zeer klanten zich eraan storen. Precies op dat punt nemen we het initiatief. We hebben de kritiek en wensen van onze klanten verzameld en intensief onderzocht“, zegt Dr. Christian Böing, CEO van STRATO. "Daaruit zijn maatregelen voortgevloeid waarmee we de klanttevredenheid op alle punten verhogen. Bij de bestelling, tijdens de klantrelatie en bij de opzegging." Böing heeft zelf jarenlange ervaring bij verschillende aanbieders van hosting en telecommunicatie, onder meer bij 1&1 en Vodafone.

1. Prijzen #faireenvoudigd
STRATO maakt een eenvoudige en eerlijke bestelprocedure mogelijk door prijzen zoveel mogelijk af te ronden, zonder klein gedrukte voorwaarden. Hiertoe heeft STRATO meer dan 1200 klein gedrukte voorwaarden van de website en uit het bestelproces verwijderd. Dat was een opmerkelijke uitdaging voor de usability-experts: alle contractueel verplichte vermeldingen, zoals contractvoorwaarden, setupkosten en actieperiodes moesten direct naast de prijs worden vermeld. De ontwerpen voor deze nieuwe prijsweergave werden getest in enquêtes en UX-tests. Ook de korte contractperiodes vormden een uitdaging: bij STRATO gelden deze namelijk voor alle producten, ook voor domeinennamen. Bij andere aanbieders is dat niet zo.

2. Diensten #faireenvoudigd
STRATO heeft feedback en suggesties van klanten uitgebreid geanalyseerd. Het resultaat: klanten willen verbeteringen in de facturering en herinneringen, bij de klantenservice en in de prestaties van producten. Veel projecten die hierop inspelen, zijn al gestart of zelfs voltooid. Bij de facturering heeft STRATO bijvoorbeeld het restitutieproces verbeterd: klanten kunnen de nieuwe 30 dagen geld-terug-garantie online met een paar klikken in de klantenlogin aanvragen, voor alle producten inclusief domeinnamen. Bij de klantenservice is de doorlooptijd van tickets aanzienlijk verkort, van
januari tot augustus 2016 met liefst 80 procent. Om de prestaties van producten te verbeteren, bouwt STRATO momenteel nieuwe opslagsystemen voor het virtuele serverplatform.

3. Opzeggen #faireenvoudigd
Snel en eenvoudig opzeggen van producten kan bij STRATO nu met een paar muisklikken in de klantenlogin. "Eerlijk zakendoen zat altijd al in ons DNA. Nu maken we het voor klanten nóg gemakkelijker om op te zeggen", aldus Böing. "In tegenstelling tot andere aanbieders bieden wij een echte online opzegging in slechts een paar stappen, zonder dat de klant nog hoeft te bellen." Dat is in het voordeel van de klant, want volgens onderzoek wil bijna elke respondent (99 procent) zijn contract snel en gemakkelijk kunnen beëindigen, en 93 procent wil dit op de website van de aanbieder kunnen doen.

Redenen voor de ontevredenheid van klanten
Het onderzoek noemt vier redenen voor de ontevredenheid van klanten over hun leveranciers: de kwaliteit van de dienstverlening (59 procent), de prijsprestatieverhouding (55 procent), de competentie van de klantenservice (27 procent) en de bereikbaarheid ervan (23 procent). Andere kritiekpunten zijn kleine lettertjes in de voorwaarden of in de reclame. De ontevredenheid van klanten beslaat alle fasen van de zakelijke relatie. Daarom start STRATO het klanttevredenheidsinitiatief ‘Hosting #faireenvoudigd’ als holistische aanpak, oftewel in alle aspecten van het bedrijf.

Hosting #faireenvoudigd
Voor het initiatief ‘Hosting #faireenvoudigd’ geeft STRATO al sinds een jaar voorrang aan ideeën en kritiek van klanten en neemt deze in de hele organisatie op. Meer dan 70 klantencases zijn inmiddels omgezet in de agile business units. Ook werkt STRATO al bijna een jaar aan maatregelen ter verbetering van de klanttevredenheid.

Over het onderzoek
Het onderzoek is van 12 tot 18 augustus online uitgevoerd door forsa in opdracht van STRATO, onder de titel ‘Telefonie, internet & hosting: de Duitsers en hun aanbieders.’ Geïnterviewd werden 1000 Duitse particulieren van 18 jaar en ouder die minstens één keer per week het internet gebruiken en één van de volgende diensten afnemen: vaste telefonie, mobiele telefonie, internet, webhosting of een andere internetdienst.